在國內(nèi)零售行業(yè)一片混亂，與“狼”拼搏的時候， 在一個偏遠的三線城發(fā)生一場戰(zhàn)斗，筆者作為一名策略顧問經(jīng)歷了一場與自身危機斗爭的驚心動魄的場面，尊重原企業(yè)的意圖，在這里我們對企業(yè)采用化名，以求更加詳細的與大家分享當時的場景�！�

　　3月份的一天,在某地區(qū)一個流言正在悄悄的流傳---該地區(qū)最大超市金發(fā)超市資金鏈條緊張,生意場上被虧空6000萬,總經(jīng)理攜

　　抓住機會　迅速崛起

　　該超市名為金發(fā)超市，該超市成立于1992年,是當?shù)刈畲罅闶坌袠I(yè),具有大型賣場4家,標準超市10家,并成功將家居超市引進自己的經(jīng)營范圍,并開始涉足房地產(chǎn)經(jīng)營行業(yè),幾年來公司一直高速發(fā)展,公司擁有員工5000多名,職業(yè)經(jīng)理人120多名,擁有固定資產(chǎn)1.5億,在當?shù)負碛泻艽笾�名度和美譽度,尤其是該公司在金發(fā)路上的大型一站式購物超市已經(jīng)成為了當?shù)厝藗児?jié)假日休閑娛樂的去處......

　　謠言響起　危機初現(xiàn)

　　人們沒有想到也不敢相信這樣一家有信譽的公司也會出現(xiàn)問題,但是流言越傳越兇,并且聽起來也很真實，人們開始蠢蠢欲動。因為當?shù)厝撕芏嗳耸种卸紦碛袔装僭�甚至更多的消費卡,如果該公司倒閉就意味著這些消費卡就要作廢,于是開始有人在拋售兌換消費卡 ……

　　一開始，金發(fā)公司對于流言并沒有給予多少的重視,用該公司高層的說法,謠言會不攻自破的,于是沒有采取任何措施,就這樣一星期過去了,公司超市部不斷向上層反映最近持卡消費的人迅速增多,并且購買的物品多為耐用消費品,許多貨架已經(jīng)開始空了,進貨速度明顯跟不上,這時候,財務部、采購部、客服部告急，各部門顯示的數(shù)據(jù)表明，消費者手中持有近一億元得消費卡，而此時金發(fā)超市得所有貨物僅有兩千多萬，如果消費卡和現(xiàn)金集中購買，后果將不堪設想，而再過兩天就是周六，情況萬分緊急，如果處理不當，公司很可能會因此而倒閉……公司的領導層一想到這些問題，頭都大了，可又有什么辦法呢？

　　周密布局　初控搶購潮

　　3月17日，周四，金發(fā)公司在該地區(qū)最大的形象超市突然消費者積聚增加，而且多為持卡購物，僅一上午該店營業(yè)額就近百萬，相當于同期一周的營業(yè)額，而且多為百貨、家電等，該超市全面高急……

　　李總連夜召開管理層緊急會議，討論如何應對本次危機，在會上大家踴躍發(fā)言，并從不同的方面分析了目前的形式，首先就危機幕后的謠言根源進行了推測，初步確定為受本地區(qū)的另外一家超市倒閉而給消費者帶來的消費卡恐懼癥和競爭對手的惡意炒作；其次，對目前的形式進行了大膽的設想并都提出大膽的解決方法，李總最后確定了本次戰(zhàn)役的總體戰(zhàn)略---以漲壓搶，并上演空城計。即大膽的將85%的商品進行上調(diào)價格，最大幅度為15%，并將所有庫存商品全部堆放在賣場中，給消費者帶來貨物豐滿的感覺，并決定緊急進貨方案，緊急召開媒體溝通會和顧客答謝會……

　　3月18日，媒體溝通會圓滿結束，并取得了對外宣傳的口徑一致，開始實施媒體宣傳計劃。

　　3月19日，周六，早上六點，該順法超市各個的門錢都排滿了前來購物的顧客，場面可以說“極為壯觀”，形成了該市多年來沒有出現(xiàn)的搶購風潮，當消費者進入賣場的時候，發(fā)現(xiàn)到處是堆積如山的貨物，到處是服務員甜美的笑容，到處是一片喜慶的氣氛，廣播中依然播放著常回家看看，還夾雜著播音員甜美的問候：“親愛的顧客朋友們您好，歡迎您的光臨，在這里我們將用最真誠的服務為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務，希望您可以高興而來，滿意而歸” 。約有10%的顧客臨時退出了搶購的隊列。理貨員在麻利的理貨，不讓一個貨架露空，驗貨中心排起了一條長龍，成車的貨物在不斷的送來……

　　同時，當?shù)馗鞯孛襟w上出現(xiàn)了金發(fā)超市大篇幅的形象廣告以及正面的報道，金發(fā)超市以最快的速度召開了“顧客答謝會”，真誠邀請了該公司的近500多名老顧客，共同演繹“感恩的心”……

　　消費者的心態(tài)逐漸趨向平穩(wěn)，3月24日，超市營業(yè)額急速下降，跌到了歷史同期最低水平，從25日起，營業(yè)額逐漸平穩(wěn)，抵抗危機的戰(zhàn)役初戰(zhàn)告捷，全公司的人稍微松了一口氣……

　　漲價遺癥---揮不去的痛

　　本以為風平浪靜又一春，誰知一波不平一波又起。在抵抗危機中，為了抵御搶購風潮，公司采用了調(diào)高貨價的問題，本來是為了抑制搶購，沒想到這一招在搶購時沒起到抑制搶購的作用，卻在搶購之后成了該超市的后遺癥。4月2日，該地區(qū)關于金發(fā)超市的說法再次響起來----金發(fā)超市現(xiàn)在的價格太高了，比社區(qū)便利店的價格還要高幾個點。不過這些確實是事實，本來公司并沒有能力回調(diào)價格，可面對這些，公司不得不回調(diào)部分商品的價格。

　　 對于內(nèi)部來言，僅僅幾天的搶購，公司回收了三千多萬的消費卡，現(xiàn)金流量嚴重不足，每個月的5日是固定給供貨商結帳的日子，可到了結帳的日子，公司卻連1%的帳款也拿不出來，只得將結帳日期后推一個月，這引起了當?shù)毓┴浬痰牟粷M，可為了自身的利益，大家并沒有作出什么出格的事情，只是選擇等待，并開始在商品配送上做文章，開始不足量送貨，并控制暢銷商品在金發(fā)超市的數(shù)量，這就形成了一個惡性循環(huán)，金發(fā)超市的營業(yè)額開始持續(xù)下降，因此對于供貨商的帳款一拖再拖，供貨商也開始慢慢的斷貨，這就形成了一個惡性的循環(huán)……

　　處理危機　不能光要命不要“臉”

　　面對搶購，漲價是一個策略性的問題，但是也是一個危險的游戲，因為在這個時候，消費者搶購是為了大量拋出代金卡換回貨物以保值，而漲價只能在一定程度上加劇消費者拋出代金卡的程度，給人們造成更大的恐懼。

　　金發(fā)超市在這場與危機的戰(zhàn)斗中，整體策略是正確了，從充足備貨、召開媒體溝通會再到上演空城計，都是成功的，但是僅僅因為一個小小的失誤---給危機的后期處理帶來的后患，再結合我國其它零售行業(yè)處理危機的案例，反映出了中國零售行業(yè)整體處理危機的意識的薄弱以及功力的淺薄。

　　可以說，金發(fā)超市是我國中小零售企業(yè)的一個縮影，在初期，因為抓住機會便迅速崛起，而在崛起之后，開始了多元化，而自己的原始積累無法支持強大的資金需求， 只有選擇大量占用供貨商資金來加快自己發(fā)展的步伐，因此，一旦發(fā)生危機，資金鏈條首先會出現(xiàn)問題，而這個問題對于零售行業(yè)也是最致命的。再面對危機的時候，我國中小超市的經(jīng)營者們，經(jīng)常會“要命不要臉”，為了企業(yè)可以活命，企業(yè)的名譽可以不要，消費者的利益可以拋棄……這就為企業(yè)危機后的處理留下了后遺癥，甚至導致更大的危機。

　　希望中國零售行業(yè)聽到別人的危機的時候，好好的審視一下自己的經(jīng)營環(huán)節(jié)，修煉好內(nèi)功；當自己的公司危機來臨的時候，拿出最積極的心態(tài)來面對，以最快的速度的反應制定最恰當?shù)牟呗�，而這些有一個最關鍵的高壓線要注意，那就是千萬不要欺騙消費者。

　　最后，忠心祝愿中國的零售行業(yè)越走越好！